Haz que ese Troll se convierta en el mayor defensor de tu marca

Cómo convertir Troll en fan en redes sociales
06 abril 2015

Convierte a un Troll en tu mejor fan

Hace unos meses descubrí OndaCro, una radio online repleta de interesantes podcast sobre marketing online y tecnología. Y con ella aprendí una buena estrategia para convertir a un Troll en tu mejor fan, o incluso en defensor de la marca 🙂

Los Trolls son la comunidad de usuarios más sensible que podemos encontrar en las redes sociales. Son usuarios que hablan sin tapujos de temas y marcas que les interesan. Suelen hablar negativamente de marcas con las que han tenido una mala experiencia, y por esto son ‘temidos’ por las marcas. Muchas los ignoran y tratan de silenciarlos, pero lo cierto es que, con una buena gestión, pueden llegar a ser los mayores defensores de nuestra marca. No es algo que puedas lograr en unos días, necesitarás tiempo y paciencia ¡Cómo con todo lo que merece la pena!

Sí, puedes convertir a un #Troll en uno de tus mejores fans en redes sociales - twitealo

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En este post vamos a ir más allá de lo que normalmente se recomienda en la relación con un Troll: Nunca censurar borrando comentarios, no alimentar Trolls entrando en su juego y respetar siempre al usuario, nunca tomar sus ataques como algo personal. Aquí trataremos de convertir un Troll en un fan ¡Sí, se puede!

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Qué (quién) es un Troll

Primero describiremos qué es un Troll. En el ámbito de Internet, se define a un Troll como al usuario que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar en una comunidad en línea, con la intención de dañar la reputación, imagen o prestigio de alguna persona o marca en específico. Pero… ¿Qué lleva a un usuario a esto? ¿Una mala experiencia con la marca? ¿Aburrimiento?

En el podcast, Jorge Ávila nos da otra perspectiva. Para él, un Troll es un usuario con ‘el coraje para decir las cosas’Mientras la mayoría de usuarios no se comunica con la marca para expresar sus malas experiencias, los Trolls sí, utilizando en gran medida las redes sociales. Lo que en realidad hacen – a veces con un lenguaje poco apropiado- es expresar su punto de vista, no favorable, pero sin valor y coraje ¿No querrías que un usuario así hable a tu favor, no en tu contra? Este Troll puede convertirse en uno de los mejores defensores de la marca y ofrecerte todo su apoyo en el momento en el que la marca más lo necesite.

Cómo gestionar nuestra relación con Trolls para convertirlos en fans:

1. Conoce a tu Troll

Por lo general, un Troll ha vivido experiencias emocionales en su vida que le han marcado. Esto quiere decir que ese ataque que tu marca ha recibido, no era en realidad hacia la marca. Tienen la necesidad de expresar sus emociones hacia tu marca, pero también hacia otras ¿Es así tu Troll?

2. Escúchale

Monitorea al usuario. Lee sus mensajes, observa cuáles son sus quejas, exigencias… Te darás cuenta de que también lanza otros mensajes negativos de carácter personal. Lee entre líneas qué es lo que realmente pide/necesita.

3. Haz que cambie su opinión sobre tu marca

Probablemente comente sobre su mal estado de ánimo, lo mal que le ha ido el día…Una oportunidad para que la marca le aborde y muestre que se interesa por él, que le importa. Por ejemplo: Si el Troll comenta lo mal que le ha ido el día, la marca puede responder con el siguiente mensaje “Ánimo @Usuario, mañana será un mejor día”. No te engañes, la respuesta a este mensaje será un nuevo ataque, te volverá a trollear, pero no importa. Si somos constantes y mantenemos esta relación a lo largo del tiempo, el Troll comenzará a cambiar su actitud hacia la marca. Se trata de cambiar su sentimiento hacia la marca. Mientras el  usuario la ataca e incluso se dirige a ella con un lenguaje inapropiado, la marca siempre es amable con él. Conseguirás neutralizar a tu Troll. Y con el tiempo, el antes Troll te devolverá esa amabilidad defendiéndote ante un ataque hacia la marca.

Convertir Troll en fan en redes sociales

Es un proceso largo que requiere de proactividad, observación y paciencia, pero su resultado te devolverá con creces ese esfuerzo ante futuros ataques a la marca.

Te recomiendo escuchar el podcast al completo, donde se habla sobre comunidades en redes sociales y cómo dirigirnos a ellas. También cómo relacionarnos con influencers. Todo en poco más de 15 minutos. Para escucharlo, haz clic aquí ¡No te lo pierdas!

Fuente: OndaCRO & Jorge Ávila

Imagen de cabecera diseñada por Freepick

 

2 Responses

  1. Hola Maria Ángeles:

    Muy bueno el post. De todas formas hay algo con lo que no estoy del todo de acuerdo: no creo que un troll sea una persona con el coraje de decir las cosas y que simplemente las dice de forma poco adecuada. Eso, en mi opinión, es simplemente un usuario que ha tenido una mala experiencia y que habla sincera aunque no muy diplomáticamente.

    En mi opinión un troll es alguien que va más allá. Su intención no es sólo expresar su queja legítima sino molestar y sembrar cizaña.

    Me apunto OndaCro. A ver si la escucho pronto.

  2. Gracias por comentar, Itziar 🙂 Aportas un punto de vista muy interesante. No todos los usuarios que se quejan son trolls. Pero los trolls sí son aquellos que están dispuestos a dedicar gran parte de su tiempo a “vengarse” de la marca con comentarios públicos. Si se toman esta molestia suele ser porque se han tomado la experiencia negativa como algo muy personal. De aquí parte la estrategia para modificar su percepción de la marca.

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